டார்கெட்’ எனும் உழைப்பு சுரண்டல்- சச்சின்

“இன்று Target முடித்துவிட்டீர்களா?”

“Productivity ஏன் குறைந்திருக்கிறது?”

“இந்த மாத KPI ஏன் எதிர்பார்த்த அளவில் இல்லை?”

“ஒரு நாளைக்கு இன்னும் அதிகமான cases முடிக்க வேண்டும்…”

BPO, Medical Coding, Customer Support, Back-office Processing போன்ற அலுவலகங்களில் பணிபுரியும் பல ஆயிரக்கணக்கான இளைஞர்களுக்கு இவை அன்றாடம் கேட்கும் வார்த்தைகள்.
வெளியில் பார்க்கும்போது இவை நவீன அலுவலகங்கள். குளிர்சாதன வசதி, கணினிகள், மென்பொருள்கள், ஆங்கிலத்தில் பேசும் மேலாளர்கள், “Employee Engagement” நிகழ்ச்சிகள் என அனைத்தும் நவீனமாகத் தோன்றுகின்றன.

ஆனால் அந்த நவீன அலுவலகத்தின் உள்ளே ஒரு பழைய உறவு தொடர்கிறது.

உழைப்பை வாங்குபவன் – உழைப்பை விற்பவன்.
மாறியது தொழிலின் வடிவம் மட்டுமே; உழைப்புச் சுரண்டலின் அடிப்படை உறவு மாறவில்லை.

வளர்ந்து வரும் சேவைத் துறை – பெருகும் தொழிலாளர் படை

இந்தியாவின் IT-BPM துறை இன்று மிகப்பெரிய வேலைவாய்ப்பு துறைகளில் ஒன்றாக உள்ளது.

NASSCOM-ன் 2025 மதிப்பீட்டின்படி, இந்திய Technology industry-யின் மொத்த பணியாளர் எண்ணிக்கை சுமார் 58 லட்சமாக உயர்ந்துள்ளது;

அந்த ஆண்டில் மட்டும் சுமார் 1.26 லட்சம் புதிய பணியாளர்கள் சேர்க்கப்பட்டுள்ளனர். இந்த எண்ணிக்கை BPO பணியாளர்களை மட்டும் குறிக்கவில்லை; IT Services, BPM, ER&D உள்ளிட்ட பரந்த Technology industry-யை உள்ளடக்கியது.
மேலும், NASSCOM தரவின்படி இந்திய BPM துறையின் வருவாய் FY2024-ல் சுமார் 49 பில்லியன் அமெரிக்க டாலர் அளவை எட்டியுள்ளது.

Customer service, claims processing, revenue-cycle management, back-office processing போன்ற பணிகள் இந்தத் துறையின் முக்கிய செயல்பாடுகளாக வளர்ந்து வருகின்றன.

அதாவது, இது ஒரு சிறிய வேலைவாய்ப்புத் துறை அல்ல. பல லட்சம் தொழிலாளர்களின் உழைப்பை அடிப்படையாகக் கொண்ட மிகப்பெரிய பொருளாதாரத் துறையாக இது மாறியுள்ளது.

இந்த வளர்ச்சியின் பின்னால் இருக்கும் மனித உழைப்பைப் பற்றி பேச வேண்டிய அவசியமும் அதே அளவு அதிகரித்துள்ளது.

‘Target’ எப்படி சுரண்டலின் கருவியாகிறது?

ஒரு தொழிலாளி ஒரு நாளில் எத்தனை calls attend செய்ய வேண்டும், எத்தனை tickets close செய்ய வேண்டும், எத்தனை claims process செய்ய வேண்டும், எத்தனை medical charts code செய்ய வேண்டும் என்பதெல்லாம் எண்ணிக்கையாக நிர்ணயிக்கப்படுகிறது.

தொழிலாளியின் அறிவு, அனுபவம், கவனம், உழைப்பு ஆகிய அனைத்தும் இறுதியில் ஒரு எண்ணாக மாற்றப்படுகின்றன.

Productivity – KPI – AHT – SLA – Quality Score.
இந்த வார்த்தைகள் வெறும் நிர்வாகச் சொற்கள் அல்ல. பல தொழிலாளர்களின் அன்றாட பணிச்சுமையை தீர்மானிக்கும் கட்டுப்பாட்டு கருவிகளாக அவை மாறுகின்றன.

KPI, SLA, AHT என்றால் என்ன?

KPI (Key Performance Indicator) – ஒரு தொழிலாளியின் பணிச் செயல்திறனை அளவிட நிறுவனம் நிர்ணயிக்கும் அளவுகோல். உதாரணமாக, ஒரு நாளில் எத்தனை calls attend செய்தார், எத்தனை cases முடித்தார், எவ்வளவு productivity அடைந்தார், எத்தனை errors ஏற்பட்டன என்பவை KPI-யின் அடிப்படையில் கணக்கிடப்படலாம்.

SLA (Service Level Agreement) – நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளருக்கு குறிப்பிட்ட காலத்திற்குள் குறிப்பிட்ட தரத்தில் சேவையை வழங்குவதாகச் செய்யும் ஒப்பந்தம். உதாரணமாக, ஒரு customer request-க்கு குறிப்பிட்ட நேரத்திற்குள் பதில் அளிப்பது அல்லது ஒரு claim-ஐ குறிப்பிட்ட காலத்திற்குள் process செய்வது போன்றவை SLA-வின் கீழ் வரலாம்.

AHT (Average Handling Time) – ஒரு call அல்லது customer interaction-ஐ கையாளுவதற்கு சராசரியாக எடுத்துக்கொள்ளப்படும் நேரம். AHT குறைவாக இருக்க வேண்டும் என்ற அழுத்தம், சில பணிகளில் தொழிலாளர்கள் வேகமாகப் பணியாற்ற வேண்டிய நிலையை உருவாக்கலாம்.

Productivity – ஒரு குறிப்பிட்ட நேரத்தில் தொழிலாளி முடித்த பணியின் அளவு. உதாரணமாக, ஒரு நாளில் எத்தனை cases process செய்யப்பட்டன என்பதன் அடிப்படையில் productivity கணக்கிடப்படலாம்.

Quality Score – தொழிலாளி செய்த பணியில் ஏற்பட்ட தவறுகள், விதிமுறைகளைப் பின்பற்றுதல், சரியான தகவல் பதிவு போன்றவற்றின் அடிப்படையில் பணியின் தரத்தை மதிப்பிடும் அளவுகோல்.

“Target அடைய வேண்டும்” என்ற அழுத்தம் நாளுக்கு நாள் அதிகரிக்கும்போது, தொழிலாளி தனது வேலையைச் செய்வதற்காக மட்டுமல்லாமல், தொடர்ந்து தனது செயல்திறனை நிரூபிப்பதற்காகவும் உழைக்க வேண்டிய நிலை ஏற்படுகிறது.

Medical Coding தொழிலாளியின் முரண்பாடு
Medical Coding என்பது சாதாரணமாக வேகமாகச் செய்து முடிக்கக்கூடிய வேலை அல்ல.
ஒரு நோயாளியின் மருத்துவப் பதிவு, diagnosis, procedure உள்ளிட்ட தகவல்களை கவனமாகப் படித்து சரியான code-ஐ தேர்ந்தெடுக்க வேண்டும்.
ஒரு சிறிய தவறும் மருத்துவ காப்பீடு தொடர்பான செயல்முறைகளில் பிரச்சினையை ஏற்படுத்தக்கூடும்.
அப்படியிருக்கும்போது,

“வேகமாகச் செய்;

தவறு செய்யாதே”

என்ற இரண்டு முரண்பட்ட அழுத்தங்கள் ஒரே தொழிலாளியின் மீது சுமத்தப்படுகின்றன.

அதிகமான cases வேண்டும்.  அதே நேரத்தில் quality score குறையக்கூடாது.

Target வேண்டும். அதே நேரத்தில் error கூடாது.

இந்த முரண்பாட்டின் சுமையை யார் சுமக்கிறார்கள்? தொழிலாளிதான்.

“நாங்கள் corporate employee.”  “நாங்கள் office staff.” என்று பெயர்கள் மாறினாலும் அடிப்படை உண்மை மாறுவதில்லை.

BPO-வில் customer support செய்யும் தொழிலாளியும், Medical Coding செய்யும் தொழிலாளியும், Data Processing செய்யும் தொழிலாளியும், Back-office பணியாளரும் தங்களது உழைப்பின் மூலம் நிறுவனத்திற்கு மதிப்பை உருவாக்குகின்றனர்.

அவர்களுடைய உழைப்பை குறைந்த செலவில் அதிக அளவில் பயன்படுத்துவதுதான் நிறுவனத்தின் லாப நோக்கத்தின் ஒரு பகுதியாகிறது.

இதுதான் முதலாளித்துவ உற்பத்தி உறவின் அடிப்படை.

‘Login’ முதல் ‘Logout’ வரை கண்காணிப்பு

ஒரு காலத்தில் தொழிற்சாலையில் தொழிலாளியின் வேலையை மேற்பார்வையாளர் கண்காணித்தார். இன்று அந்த வேலையை software செய்கிறது.

• எப்போது login செய்தார்?
• எவ்வளவு நேரம் break எடுத்தார்?
• எத்தனை calls?
• எவ்வளவு AHT?
• எத்தனை cases?
• எத்தனை errors?
• எவ்வளவு productivity? என எல்லாமே தரவுகளாக மாறுகின்றன.

தொழில்நுட்பம் மனித உழைப்பை எளிதாக்க வேண்டிய கருவி. ஆனால் அது தொழிலாளியின் மீது அதிக கட்டுப்பாட்டை செலுத்தும் கருவியாக மாறும்போது கேள்வி எழுகிறது:

தொழில்நுட்பம் யாருக்காக?

தொழிலாளியின் சுமையை குறைப்பதற்காகவா?
அல்லது அதே தொழிலாளியிடமிருந்து இன்னும் அதிக உழைப்பைப் பெறுவதற்காகவா?

NASSCOM-ன் 2026 ஆய்வு, இந்திய Technology industry AI-ஐ பரவலாகப் பயன்படுத்தும் கட்டத்தை நோக்கி நகர்வதையும், நிறுவனங்கள் FTE-based delivery-யிலிருந்து outcome-based models நோக்கி நகர்வதையும் சுட்டிக்காட்டுகிறது.

அதாவது, தொழில்நுட்ப மாற்றம் என்பது நிறுவனங்களின் வணிக மாதிரிகளையும் தொழிலாளர்களின் பணியின் தன்மையையும் மாற்றக்கூடிய ஒன்றாக உள்ளது.

எனவே AI மற்றும் automation பற்றிய விவாதத்தில் “வேலை வேகமாகிறது” என்பதோடு மட்டும் நின்றுவிட முடியாது.

அந்த வேகத்தின் பயன் யாருக்கு?

அதன் சுமையை யார் சுமக்கிறார்கள்? என்ற கேள்வியும் எழ வேண்டும்.

வேலை நேரம் முடிந்தாலும் Target முடிவதில்லை “இன்று backlog அதிகம்.”

“இந்த cases மட்டும் முடித்துவிட்டு செல்லுங்கள்.”

“நாளைக்கு pending வைக்கக்கூடாது.” என்ற அழுத்தங்கள் பல பணியிடங்களில் தொழிலாளியின் தனிப்பட்ட நேரத்திற்குள் நுழைகின்றன.

வேலை நேரம் என்பது சம்பளம் பெறுவதற்கான நேரம் மட்டுமல்ல. அது தொழிலாளியின் வாழ்க்கை நேரம். அந்த நேரத்தை அதிகப்படியாக நிறுவனத்தின் உற்பத்திக்குள் இழுத்துச் செல்லும் ஒவ்வொரு முயற்சியும் தொழிலாளியின் வாழ்க்கை மீதான அழுத்தமாகவே மாறுகிறது.

Target அடைய முடியாதபோது தொழிலாளியிடம் கேட்கப்படும் முதல் கேள்வி:

“உங்கள் performance ஏன் குறைந்தது?”

ஆனால் கேட்கப்பட வேண்டிய கேள்விகள் வேறு.

• Target எப்படி நிர்ணயிக்கப்பட்டது?
• வேலை அளவுக்கு ஏற்ப பணியாளர்கள் உள்ளனரா?
• ஒவ்வொரு case-க்கும் போதுமான நேரம் வழங்கப்படுகிறதா?
• தொடர்ச்சியான பணிச்சுமை தொழிலாளியின் செயல்திறனை பாதிக்கிறதா?
• குறைந்த பணியாளர்களை வைத்து அதிகமான வேலையைச் செய்யச் சொல்லப்படுகிறதா?

இந்தக் கேள்விகள் கேட்கப்படாமல், ஒவ்வொரு பிரச்சினையும் தனிநபரின் “performance” பிரச்சினையாக மாற்றப்படுகிறது.

இது தொழிலாளியின் மீது பொறுப்பைத் தள்ளிவிடும் நடைமுறையாக மாறக்கூடும்.
தனிநபர் அல்ல; வர்க்கப் பிரச்சினை
ஒரு தொழிலாளி தனியாக Target-ஐ எதிர்த்து கேள்வி எழுப்பினால் அது “personal issue” என்று சொல்லப்படலாம்.

ஆனால் அதே பிரச்சினையை நூற்றுக்கணக்கான தொழிலாளர்கள் எதிர்கொண்டால்? அது தனிநபர் பிரச்சினையல்ல. அது தொழிலாளர் பிரச்சினை. இதுதான் தொழிற்சங்கத்தின் தேவையை உணர்த்துகிறது.

தொழிலாளர்கள் தங்களுக்குள் பேச வேண்டும். தங்கள் பணிச்சுமையைப் பற்றி விவாதிக்க வேண்டும்.

நியாயமான Target, மனிதநேயமான வேலை நேரம், போதுமான பணியாளர் எண்ணிக்கை, உரிய ஊதியம், விடுப்பு, பணியிடப் பாதுகாப்பு ஆகியவற்றுக்காக கூட்டாகக் குரல் கொடுக்க வேண்டும்.

புதிய தலைமுறை தொழிலாளர்களின் புதிய போராட்டம் இன்று தொழிலாளர் வர்க்கத்தின் ஒரு பகுதி தொழிற்சாலை வாசலில் நிற்பதில்லை.

அவர்கள் கணினி முன் அமர்ந்திருக்கிறார்கள்.
அவர்களுடைய கையில் உற்பத்திக் கருவி இல்லை.
அவர்களுடைய முன் keyboard, mouse, headset இருக்கிறது. ஆனால் அவர்கள் உழைப்பாளிகள்தான். அவர்களின் உழைப்பின் மூலம் நிறுவனங்கள் வருவாய் ஈட்டுகின்றன. அவர்களின் நேரம் நிறுவனத்தின் உற்பத்தி நேரமாகிறது.

அவர்களின் productivity நிறுவனத்தின் கணக்கில் மதிப்பாகிறது.இந்திய Technology industry-யில் நேரடியாகப் பணிபுரியும் தொழிலாளர்களின் எண்ணிக்கை FY2026-ல் சுமார் 60 லட்சத்தை எட்டும் என NASSCOM மதிப்பிட்டுள்ளது; FY2026-ல் சுமார் 1.35 லட்சம் புதிய வேலைவாய்ப்புகள் சேரும் எனவும் அது கணித்துள்ளது.

இதனால், கணினி முன் அமர்ந்து பணிபுரியும் தொழிலாளர்களின் பிரச்சினைகள் இனி தனித்தனியான நிறுவனங்களின் HR பிரச்சினைகளாக மட்டும் பார்க்க முடியாது.

அவை வளர்ந்து வரும் புதிய தொழிலாளர் படையின் பிரச்சினைகளாக பார்க்கப்பட வேண்டும்.

எனவே புதிய தலைமுறை சேவைத் துறை தொழிலாளர்களின் பிரச்சினைகளை தொழிலாளர் இயக்கமும் கவனிக்க வேண்டிய காலம் இது.

உழைப்பின் மீது மனிதனுக்கே உரிமை!

“Target” நிறுவனத்தின் தேவையாக இருக்கலாம். “KPI” நிர்வாகத்தின் அளவுகோலாக இருக்கலாம். “SLA” வாடிக்கையாளருடனான ஒப்பந்தத்தின் ஒரு பகுதியாக இருக்கலாம்.

ஆனால் இவற்றுக்காக தொழிலாளியின் மனிதநேயம் புறக்கணிக்கப்படக் கூடாது.

BPO, Medical Coding உள்ளிட்ட சேவைத் துறைகளில் பணிபுரியும் இளம் தொழிலாளர்கள் தங்களது பிரச்சினைகளை தனிப்பட்ட தோல்விகளாக பார்க்காமல், சமூக மற்றும் வர்க்கப் பிரச்சினைகளாகப் புரிந்துகொள்ள வேண்டிய அவசியம் உள்ளது.

Target-க்காக மனிதன் அல்ல;
மனிதனுக்காக வேலை இருக்க வேண்டும்.

உழைப்பாளியின் உரிமையை பாதுகாப்போம்!

சுரண்டலுக்கு எதிராக ஒன்றிணைவோம்!

– கட்டுரையாளர் சச்சின்